Работа с конфликтами
Конфликты — всегда самая эмоционально затратная часть работы с клиентами, но, к сожалению, они регулярно случаются и в современном сервисе важно уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями.
Ведь сейчас только ленивый не заглянет в интернет, прежде чем принять решение о покупке. Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации: недовольный посетитель расскажет знакомым, оставит отзыв
. Каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов.
Однако, если грамотно решить спор на месте, количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежат тем, чьи жалобы обработали здесь и сейчас.
Конфликтные ситуации в продажах бывают двух типов: конструктивные и деструктивные.
Конструктивные
Возникают, когда есть конкретные и обоснованные претензии. Устранить причину недовольства и сгладить ситуацию в этом случае можно просто признав правоту клиента и создав договоренности на исправление.
С деструктивными сложнее
Клиент переполнен эмоциями, уже не помнит суть претензий, возможно он хейтер, а может, у него просто плохое настроение.
В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы понять суть раздражения:
- То есть, вы говорите о..
- Другими словами, вы считаете…
- Вы имеете в виду…
Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно.
- А что делать, если клиент кричит, использует только мат, как средство передачи любой информации?
Безусловно, вы не можете повысить уровень культуры грубиянов… Но
вы сами можете научиться использовать в повседневной работе автосервиса приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами.
1. Начнем с профилактики
Конечно, лучший способ преодоления конфликта — не допустить его возникновения. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Их нужно исключить из лексикона или перефразировать.
Что нужно исключить из речи?
- Успокойтесь/ Только не надо нервничать
- Вы что-то путаете
- Я тут не причем/ это была не моя смена/ виноват наш поставщик
- Вы не правы
- Читайте наш прайс, там все написано
- Не могу ничего обещать и т.д.
2. Что делать, когда конфликт уже возник?
В этом случае нужно определить стратегию переговоров.
- Стратегия
«КОМПРОМИС» уместна, когда возможно промежуточное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.
- А стратегия
«ИЗБЕГАНИЕ» помогает выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию, прежде чем принять решение.
- Стратегия «
СОПЕРНИЧЕСТВО» это жесткое отстаивание своей позиции, практически невозможна в клиентском сервисе, с этой позиции невозможно решить конфликт.
3. Особенно в сложных переговорах помогают техники управления конфликтом:
- Тотальное ДА
- Словесное Айкидо
- Метод испорченной пластинки
Разберём на примере СЛОВЕСТНОГО АЙКИДО.
Основной прием «психологического айкидо» – амортизация, то есть, немедленное согласие с доводами партнера, какими бы они ни были.
Например, вы устали после работы, едете в автобусе, заняв далеко не последнее свободное место. На одной из остановок заходит старушка и заявляет: «Какая невоспитанная молодежь нынче! Я, старая, больная, стою, а он сидит!» (хотя, напоминаю, есть и другие незанятые места).
В такой ситуации, даже если вы и уступите этой старой леди место, она со вкусом и удовольствием будет перемывать кости всем вокруг до конца поездки. Но можно ловко воспользоваться «психологическим айкидо», согласившись с ней: «Да, вы правы, какое ужасное поколение!». Тогда ей просто нечего будет сказать в ответ: ей никто не спорит.
Подобный лайфхаки и стратегии уже 3-ую неделю обсуждаем с мастерами-приемщиками в рамках серии вебинаров:
4 главных страха в продажах.
Кстати, сегодня в 10.00 вебинар "Страх предложить дополнительную услугу". А 31.03 "Страх конфликта". Ждём обладателей
безлимита от FITLAB 🧡
Елена Задворная, приглашенный тренер по продажам центра обучения FITLAB